La compañía Reale Seguros ha presentado un estudio que manifiesta la preferencia por un modelo de atención híbrida, que combine la comodidad de las herramientas digitales con la cercanía del trato humano.
El valor de la atención híbrida en la era digital
Según el estudio, la mayoría de los españoles valora positivamente alternar entre canales digitales y atención personalizada según la situación.
Los consumidores quieren resolver cuestiones sencillas de forma rápida a través de una app o web, pero también poder hablar con una persona cuando surge una duda importante, una incidencia o una decisión compleja.
Por qué los españoles demandan trato humano
A pesar del avance de la inteligencia artificial y los chatbots, se nota una clara preferencia a mantener el factor humano, especialmente para recibir una noticia negativa, para resolver problemas complicados o para asesoramiento personalizado.
En sectores como los seguros, las decisiones suelen tener un impacto importante en la vida de las personas y la falta de atención humana puede generar frustración.
Por otro lado, los usuarios valoran especialmente la claridad, la transparencia y el control de los canales digitales:
- Recibir confirmaciones claras
- Conocer tiempos estimados de respuesta
- Poder seguir el estado de su solicitud en tiempo real
Son aspectos fundamentales para generar confianza.
Las implicaciones para las empresas y el futuro de la atención al cliente
Los resultados ponen de manifiesto que las compañías que consigan integrar tecnología y atención humana y crear un ecosistema donde ambos se complementen, tendrán una clara ventaja competitiva.
Reale Seguros defiende un modelo en el que la tecnología sirve para agilizar procesos y ofrecer comodidad, mientras que los mediadores y equipos humanos aportan cercanía, asesoramiento experto y empatía.
El informe también invita a reflexionar sobre el papel de la inteligencia artificial. Aunque esta tecnología ofrece grandes oportunidades los usuarios consideran que no debe sustituir completamente la interacción humana, especialmente en situaciones delicadas.
En definitiva, con este estudio se confirma que el futuro de la atención al cliente en España pasa por encontrar el equilibrio adecuado.